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Resultados do Estudo de Satisfação aos Utentes dos SMAS de Almada

Uma das linhas de orientação estratégica dos SMAS de Almada é "Garantir a Satisfação das Necessidades dos Utentes" assegurando, entre outras, a medição, avaliação e divulgação dos níveis de satisfação dos utilizadores dos Serviços.

A certificação do Sistema de Gestão Integrado em dezembro de 2016, nomeadamente do Sistema de Gestão da Qualidade, reforçou a necessidade de avaliação permanente do desempenho da Organização e  perceção das expectativas e satisfação do cliente.

Neste sentido, para além dos inquéritos elaborados e aplicados internamente e da participação anual no "ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente", os SMAS de Almada realizaram, nos meses de julho e agosto de 2017, em parceria com a Qmetrics S.A., um estudo mais alargado que permitiu aprofundar o conhecimento das expectativas que os utentes têm relativamente ao desempenho da Organização, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade do serviço prestado e da satisfação do cliente no atendimento presencial, telefónico, presença digital e serviços prestados no local de consumo/domicílio.

A população alvo deste estudo foi constituída pelos utentes e utilizadores dos SMAS de Almada. Foram realizadas 1250 entrevistas, entre os dias 20 de julho e 24 de agosto. Foi utilizada uma escala de 1 a 10, sendo que 1 é muito insatisfeito e 10 muito satisfeito. Os resultados obtidos demonstram que os utentes dos SMAS de Almada encontram-se satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços prestados, observando-se valorizações médias positivas ou muito positivas, conforme demonstra o seguinte gráfico:
 

Segmentos Estudados Avaliação
Atendimentos Presenciais 9,0
Serviços Domiciliários 8,4
Reclamações 7,5
Linha de Apoio ao Cliente 8,3
Linha de Comunicação de Leituras 8,8
Newsletter 7,6
APP Comunicação de Leituras 8,1
Fatura Eletrónica 7,5
Redes Sociais 7,8
SMAS Online - Área de Cliente 7,7
Sítio Institucional 7,6

 

Os SMAS de Almada agradecem a colaboração de todos que participaram neste estudo. Porque querem continuamente superar as expectativas dos utentes, brevemente farão um novo inquérito telefónico e email. Participe!