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Resultados de Satisfação do Cliente ECSI 2017

Os SMAS de Almada obtiveram, pelo terceiro ano consecutivo, o primeiro lugar entre os Serviços Municipalizados, no Índice Nacional de Satisfação de Clientes - ECSI Portugal 2017, tendo os resultados globais provisórios agora conhecidos revelado que os utentes de Almada continuam a confiar neste serviço público.

Os clientes/utentes avaliaram (numa escala de 1 a 10) a "Imagem, Expetativas, a Qualidade Apercebida, o Valor Apercebido, a Satisfação, as Reclamações, a Confiança e a Lealdade", tendo atribuído aos SMAS de Almada valores muito positivos na generalidade destes aspetos estudados.

Variáveis Lealdade e Qualidade Apercebida com classificação elevada

O relatório revela que os utentes dos SMAS de Almada têm "Lealdade" aos Serviços, com o valor médio mais elevado (8,14) de entre todas as variáveis estudadas.

Reconheceram ainda "Qualidade Apercebida", atribuindo uma avaliação global de 8,12. Nesta variável destacam a "adequação dos meios de pagamento" (8,8); a "periodicidade de faturação" (8,5); o "abastecimento de água" (8,5) e a "qualidade da água" (8,4), seguem-se as "instalações do atendimento" e a "fiabilidade dos produtos e serviços oferecidos" (8,3).

Também a "Confiança" nos SMAS de Almada é assumida (8,12), valorizando os itens "confiança global"; "confiança no desempenho" e "honestidade na prestação do serviço".

Ao nível da "Imagem" (8,12) referem que os SMAS de Almada são uma entidade estável e perfeitamente implantada no mercado (8,7) e uma empresa de confiança no que diz e no que faz (8,3), que contribui positivamente para a sociedade (8,2). É ainda considerada uma empresa inovadora e virada para o futuro (7,9) e que se preocupa com os seus clientes (7,8).

As "Expetativas", relativamente à qualidade global, à oferta dos serviços que satisfaçam as suas necessidades pessoais e em evitar falhas e erros, obtiveram um valor médio de 7,8.

Satisfação global com o serviço de saneamento

Pela segundo ano, o ECSI avaliou o Serviço de Saneamento, tendo os SMAS de Almada obtido a classificação de 7,9 no item de satisfação global com este serviço.

Os SMAS de Almada voltaram a apresentar este ano resultados médios superiores aos do conjunto do setor das Águas, na globalidade dos índices estimados, com a diferença de posicionamento mais significativa, a registar-se ao nível da "Satisfação" e da "Lealdade".
 

Variáveis Estudadas SMAS de Almada Setor das Águas
Imagem 8,12 7,72
Expetativas 7,80 7,47
Qualidade Apercebida 8,12 7,80
Valor Apercebido 7,00 6,59
Satisfação 7,97 7,51
Reclamações 7,24 6,81
Confiança 8,12 7,79
Lealdade 8,14 7,56
Satisfação global com o serviço de saneamento 7,90 8,00

 

O ECSI é um estudo desenvolvido pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ), a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) e o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa – NOVA Information Management School (NOVA IMS).